Oleh Dewa Gde Satrya Widiaduta, Dosen International Hospitality & Tourism Bussiness, Universitas Ciputra Surabaya

Jika kereta api menjadi kebanggaan rakyat, seharusnya rakyat menyambutnya dengan sikap dan mentalitas yang kondusif.

Penyelidikan tabrakan Kereta Api 1131 dengan truk tangki B 9265 SEH yang menyebabkan tujuh orang tewas dan lebih dari 70 orang terluka masih dilakukan aparat terkait. Dugaan yang disampaikan para saksi mata sejauh ini penyebab kecelakaan itu truk tangki yang menyerobot pintu lintasan kereta.

Kecelakaan maut yang menempatkan kereta api (KA) sebagai korban itu mengundang kedukaan nasional. Betapa tidak, kerja keras PT Kereta Api Indonesia (KAI) yang pada dekade terakhir terus berbenah itu seakan luluh lantak oleh sikap dan mentalitas masyarakat.

Di usianya yang ke-68 tahun, terhitung sejak didirikan pada 28 September 1945, PT KAI semakin memantapkan diri sebagai moda transportasi pilihan warga Indonesia.  Headline Kompas (04/11/2013, hal.1) menampilkan foto kedatangan 30 gerbong rel kereta api Kereta Rel Listrik (KRL) dari Jepang untuk memperkuat layanan KRL Jabodetabek. Tahun ini, PT KAI Commuter Jabodetabek mendatangkan 180 unit KRL dari Jepang.

Tak hanya itu, untuk membuktikan KA sebagai moda transportasi publik milik setiap warga negara, Kereta Pentaran Ekspres yang merupakan kelas ekomomi yang melayani Jurusan Surabaya-Malang hanya dua jam.

Sebagai moda tranportasi publik yang memiliki keunggulan dibanding sarana transportasi lainnya, sepantasnyalah jika perkeretaapian di Indonesia semakin menjadi primadona.

Biro Riset Lembaga Manajemen, Fakultas Ekonomi UI, menyatakan multi kenggulan yang dimiliki kereta api sebagai moda angkutan. Antara lan, hemat energi, hemat lahan, bersahabat dengan lingkungan, tingkat keselamatan tinggi, mampu mengangkut penumpang secara massal, serta adaptif terhadap perkembangan teknologi. Dikaitkan dengan kecenderungan saat ini, kereta api menjadi moda transportasi yang sangat relevan untuk dikembangkan.

Tidak hanya itu, pihak PT KAI sendiri mengakui beberapa manfaat dalam skala nasional dari pengembangan perkeretaapian di Indonesia. Di antaranya, petama, menekan kerusakan jalan raya hingga mampu menghemat keuangan negara yang dialokasikan untuk perawatan jalan serta membayar berbagai resiko yang timbul selama ini. Kedua, menekan kepadatan lalu lintas jalan raya sehingga meninimalkan pemborosan konsumsi BBM akibat kemacetan serta mengurangi resiko kecelakaan lalu lintas di jalan raya. Ketiga, minimalisasi biaya angkutan dan distribusi logistik nasional sehingga mampu menekan biaya produksi dan membuka peluang kompetisi ekspor. Sementara harga satuan produksi konsumsi domestik turun. Keempat, optimasi kapasitas angkut kereta api yang selama ini sebagian besar masih “idle capacity” khususnya kereta api Barang.

Hospitality

Untuk memperkuat kualitas layanan PT KAI, prinsip hospitality dapat dikembangkan untuk kepentingan strategis ini. Parasuraman (1988) dan Zeithaml et.al (1996) menjelaskan lima dimensi kualitas jasa yang seluruhnya vital bagi pengembalian citra perkeretaapian nasional. Yakni, realibility, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Beberapa bukti dan embrio yang menunjukan kesadaran penerapan prinsip hospitality dalam pengelolaan perkeretaapian di antaranya penetapan target zero accident bersamaan dengan pencanangan tahun keselamatan yang diluncurkan pemerintah pada tanggal 29 Januari 2007. Di samping juga kedisiplinan menjalankan standard operating procedure (SOP) sebelim KA diberangkatkan. Teermasuk di dalamnya pemeriksaan kebersihan, alat pengamanan, kesiapan administrasi, perawatan jalan, penggantian bantalan, dan kesiapan awak kereta api.

Secara harafiah, pengemasan kereta api dengan sentuhan hospitality dapat ditemui melalui kereta api wisata. Seperti penciptaan kereta api Joko Kendil beberapa tahun lalu. Jenis kereta api untuk pariwisata itu merupakan kereta tua produksi tahun 1938 yang baru direstorasi dari stasiun kereta apik Tanjung Priok menuju stasiun Pasar Senen. Presiden SBY ketika meresmikan Joko Kendil pada April 2009 menyatakan keinginannya agar zona yang dilintasi kereta api ini bersih dan dibuat penghijauan. Lebih lanjut, dia menginstruksikan para menteri terkait merumuskan sumber pendanaannya (presidensby.info, 28/4/09).

Di samping itu, penerapan prinsip-prinsip hospitality dalam industri perkeretaapan tak lain untuk mendongkrak reputasi sarana transportasi massal, yang dalam konteks kepariwisataan berkontribusi merengkuh kepercayaan konsumen dan menngkatkan nilai jual. Dalam World Economic Forum Report Travel and Tourism Competitiveness Index 2008 misalnya, Indonesia menduduki peringkat 80 dibanding singapura (peringkat 16), Malaysia (peringkat 47). Perolehan peringkat yang rendah itu salah satunya disebabkan kelemahan Indonesia dalam hal infrastruktur. Untuk sarana transportasi darat, indonesia menduduki peringkat 98. Sedangkan transportasi udara berada pada peringkat 61. Seagai pembanding, Malaysia menduduki peringkat 28 untuk sarana transportasi darat.

Selain penerapan kaedah hospitality, yang mutlak menjadi kunci sukses PT KAI adalah leadership. Angka kecelakaan sabotase rel, kerawanan di perjalaan dari pencopet, dan hal-hal buruk lainnya mulai surut di masa kepemimpinan Direktur Utama Ignasius Johan sejak taun 2009. Tak ada lagi tontonan dramatis di setiap mudik lebaran, seperti bayi tergencet desakan pemudik. Setidaknya, ikrar perubahan mudik yang humanis dan menyenangkan mulai terbukti pada lebaran 2012 dan konsisten terjadi pada lebaran tahun ini. Penngkatan kapasitas dan kulitas berbagai instrumen terkait perkeretaapian, mulai pengelolaan secara profesional stasiun, rel, kualitas dan estetika armada, pintu lintasan, hingga sumber daya manusia terjadi nyata.

Jika KA menjadi kebanggaan rakyat Indonesia, maka seharusnya rakyat menyambutnya dekan sikap dan mentalitas yag kondusif untuk kemajuan perkeretaapian kita.

Sumber: Kontan 12 Desember 2013